重慶網(wǎng)絡(luò)公司 運營思維：客戶抱怨椅子 餐廳老板卻把菜單換了
入行早期是帶交互設(shè)計團(tuán)隊，近兩年負(fù)責(zé)產(chǎn)品團(tuán)隊，對于“需求”的接受方和給予方角色都有過扮演，想和大家探討一下“需求的正確打開方式”。
每次探討相關(guān)問題，我都會以一個餐廳的試運營案例作為開頭。這個案例是借來的，發(fā)生在蘭桂坊。A餐廳試運營，請了第一批客戶來試吃，之后收集反饋，用戶的評價中規(guī)中矩。相對之下，椅子不好坐的負(fù)面評價就顯得很刺眼，這讓老板很苦惱，因為這些椅子是內(nèi)地找原木材訂做的，老板個人很是喜歡。第二天，老板叫來了廚師長，把菜單換了，廚師長很不解。沒有客戶說菜不好吃呀？為什么不把椅子換掉，而要換菜單。廚師長還是照做了，老板要求新菜單里的菜色，必須是其他店里沒有的。廚師長絞盡腦汁，終于拿出了些創(chuàng)意，比如“石板人參蝦”，滾燙的石板擺在客戶面前，里面擺著紅色的大蝦，人參高湯澆下去，人參香味與滾燙石板的“嗞嗞”聲一同撲面而來，色香味各感官的一次集體盛宴。之后再收集反饋，倒也再沒有客戶抱怨椅子不好坐了。
有沒有對錯，誰對誰錯，我不知道。
我的理解是，椅子不好坐是事實，但作為一家餐廳，核心問題是菜色。大家看下重慶的小面，好吃的店門口都是蹲著一排人在塑料小凳子上吃。所以老板換了菜單后，椅子不好坐也就沒有人抱怨了。
所以, 需求真實存在并不說明什么, 真正能把設(shè)計結(jié)果區(qū)分開的, 是如何理解表面需求背后的根本需求, 這里的理解其實是個創(chuàng)造的過程。
你可以拿到需求就做，你也可以拿到需求，先想一想，去廁所轉(zhuǎn)一圈，找尋一下不一樣的緯度和視角。拿到需求就做：把椅子換了。有的企業(yè)覺得自己特別尊重用戶，不但換了椅子，還換designer chair，夠逼格吧，體驗設(shè)計就是超越用戶預(yù)期。或者你也可以拿到需求，先去廁所轉(zhuǎn)一圈：把菜單換了。是不是在另外一個緯度，可以把那些忙著比椅子的餐廳PK掉？
這里的“先去廁所轉(zhuǎn)一圈”，牽涉到一些設(shè)計思維的相關(guān)概念：
如何把默認(rèn)的死問題重新理解為畸形問題，如何習(xí)慣畸形問題沒有正確答案，如何尊重畸形問題背后有更高層級的問題，如果利用更高層級問題的某個答案讓競爭者的努力變得無關(guān)。往這個方向?qū)?，要抄的書很多，比較無趣。白話一點，拿到需求，先嘗試在他的上一個緯度去重新理解它。
年前正式量產(chǎn)發(fā)布后很受歡迎，第一批種子用戶拿到機(jī)器，各式各樣的需求建議就撲面而來，如何去辨別，如何去理解，特別是開發(fā)資源緊缺的情況下，如何能在短時間內(nèi)給到用戶真正需要的。
產(chǎn)品運營 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品推廣 怎么做產(chǎn)品 用戶需求
“Qlippie能不能設(shè)置長曝光？這樣用戶就可以在夜間拍極光了。”這個用戶需求，怎么看？
首先, 這個需求可能真實存在, 但重復(fù)一遍, 需求真實存在并不說明什么, 畢竟每個項目是在有限資源內(nèi)推進(jìn)。所以拿到這個需求, 有在夜間拍過照的同學(xué)先回憶一下個人經(jīng)歷。我個人是用Canon6D+1.4的大光圈，可以在一些夜間的場景里拍出不錯的。索尼微單配上2.8的餅干頭就不行了。iPhone就更加不用提了。設(shè)置長曝光呢？用單反試過一兩次，長曝光需要帶腳架的，那次專門是去大東山拍云海。
那么問題來了, 會帶腳架出去的大多不是小白用戶, 大多會帶上單反, Qlippie設(shè)置長曝光和單反一起拍極光, 我們的優(yōu)勢在哪里。
再來看看“拍立得”，這類產(chǎn)品的主要賣點很清晰，就是拍立得三個字，它會不會去和單反比拍極光？這就像菜色吸引人了，是否坐得舒服也不是太重要。
這里拍極光的需求，可能實際反映的問題是用戶甚至是團(tuán)隊, 并不清楚Qlippie的主要賣點和區(qū)分點. 多元化的視角和拍攝玩法, 社交性, 直播, 以上Qlippie的每一個特點, 都比長曝光等單反類需求要來得有意義。
之前我們舉辦的創(chuàng)意視頻大賽，最后的獲獎作品“喂貓”就是很好的例子，這只能用Qlippie拍，放個單反或者手機(jī)在貓的飯碗里，都拍不了貓進(jìn)食的樣子。又比如之前蘋果新聞拍的評測視頻，潮人用Qlippie夾在廣告牌上拍攝“六度空間快閃”，警察來了即拿即跑。這也都是iPhone,單反拍不了的。這些善于挖掘Qlippie多元玩法的種子用戶，一定不會在意單反的那些高級設(shè)定需求。我們能再做些什么去承托他們的創(chuàng)意和熱情, 這是值得我們思考的。
總結(jié):
有限的篇幅其實只討論了一點, 需求的正確打開方式是，先不急著解決，用同理心去理解體會，在這個表象需求背后，是否還有更根本的問題可以被塑造出來，由于這個問題是基于你的獨特理解，所以你有機(jī)會在更高的緯度得出答案，讓對手的努力變得無關(guān)。
附錄：理解是個創(chuàng)造的過程
“Qlippie能不能設(shè)置長曝光？這樣用戶就可以在夜間拍極光了.”這個用戶需求，怎么看？
Qlippie只有40多克，可以借助積雪的起伏在地上隨意擺出各種仰視的角度，如果Qlippie能設(shè)置長曝光，小白用戶不帶腳架和單反也能在極地拍極光啦。長曝光的同時，用戶可能還能玩出創(chuàng)意的light painting。從這個角度說， 長曝光加強(qiáng)了Qlippie多元化的視角及玩法這個核心賣點， 這個需求應(yīng)該在列表內(nèi)有一席之地。
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